オペレーション戦略
in brief
近年、現場のオペレーションを武器としてきた日本企業に、今までには考えられなかったミスや事故が後を断ちません。一方で、欧米企業は日本企業の優れたオペレーションを熱心に学び、中国に代表されるアジアの国々は、安価な労働力と全数検査を武器に、コスト、品質ともに日本企業を凌駕する勢いを見せています。
ローランド・ベルガーでは、機能間の連携である「業務連鎖」を5つのモジュールに分けています。
①顧客接点を担うCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）
②原材料の搬入から、製造・加工、製品の引き渡しまでを担うSCM（サプライ・チェーン・マネジメント）
③必要な最適リソースを低コストで確保する調達業務
④新たな価値を創造する研究・開発業務
⑤企業活動全般をサポートする管理・スタッフ業務
私たちは、これらの業務連鎖モジュールの強化を通して、企業全体の競争力強化を実現していきます。
プロジェクト事例
自動車メーカーにおける企業DNAを伝承し進化するノウハウを共有するシステム
オペレーション・エクセレンスで定評のある自動車メーカーA社は、日々のオペレーションの中で、従業員が企業のビジョンや方法論を実践している。「よりよいモノづくりの追求を通して社会貢献する」という企業理念は現場の末端まで浸透し、さまざまなマネジメント手法や現場のノウハウが生み出されてきた。しかしA社の競争優位性の源泉は、こうしたマネジメント手法や現場のノウハウそのものにあるのではない。継続して現場を革新し、環境変化に素早く対応するというDNAが従業員に深く浸透して継承され、信念や価値観を従業員一人ひとりが共有していることにあるのだ。だがグローバル化が進展する中で、言語や文化の異なる人々に従来のやり方でDNAを継承していくには限界もあり、より普遍的な手法が求められるようになった。そこでA社は、暗黙知であったDNAやノウハウを形式知化していくことに着手。そのシステムづくりに全社で取り組んだ。
ローランド･ベルガーは、特に形式知化が困難とされていた、海外の新車販売からアフターサービスに至る一連のCRMにおけるDNA・ノウハウの形式知化と、伝承・共有の仕組みづくりを支援した。世界中に点在する販売店まで巻き込む壮大なプロジェクトを展開するにあたっては、まず日本を飛び出して果敢に市場開拓を行った先人達のDNAや、常に進化し続けているノウハウをいかに体系化するかという課題から手を着けた。これまで暗黙知として伝承されてきたA社の経営哲学、価値観や業務遂行上の手法・ノウハウを体系的に整理・集約し、明文化。これらは世界中の販売店でCRMの「目指すもの」として、ビジョンおよびミッションに整理された。また、各国で培われているノウハウをビジョンやミッション達成に必要な「活動」ごとに結びつけることで、体系の骨格が完成した。
形式知化したDNAと言えども、その伝承活動そのものをシステムとして構築しなければ形骸化してしまう。また、各国の現場で日々進化している知恵やノウハウをグローバルに共有していくには、何らかの形でそれらを収集・結晶化し広げていくシステムが不可欠である。この縦横のシステムのあり方を検討するにあたっては、本社から一方的に世界へ情報発信するのではなく、双方向および販売店間の水平コミュニケーションを基本とした。さらに、より活発に活動を展開できるよう、人を媒体とした伝承のあり方やIT活用、褒賞制度などのモチベーション策といった一連の仕掛けを組み込んだ。
CRMのビジョンやミッションおよび体系化、形式知化されたDNAは冊子にまとめられて全世界に配布され、現在は伝承のシステムを導入中である。
プロジェクト実績
● 大手国内自動車メーカーにおける海外CRMの体系化と定着の仕組み構築
● 大手国内自動車メーカーにおける研究開発のグローバル化
● グローバル自動車メーカーにおける部品共通化によるコスト削減
● 大手国内自動車メーカーにおけるIT活用による設計・開発の効率化・高度化（e-engineering）
● 大手国内自動車部品メーカーにおける研究開発マネジメントの他社ベンチマーキング
● 大手国内消費財メーカーにおける販売モデル変革
● 大手医薬品メーカーにおける年金業務改革
● 大手飲料メーカーにおける商流・物流改革
● 大手石油メーカーにおける全社業務改革
● 大手国内電機メーカーにおけるSCM構築
● 大手国内部品メーカーにおけるSCM構築
● 大手食品メーカーにおける委託製造業務改革
